Conseiller relation client à distance - Titre professionnel CRCD Niv. 4 (Bac)

Objectifs de la formation

Activité type I : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance

• Accueillir le client ou l'usager et le renseigner
• Accompagner un client, l'assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance

Activité type II : Réaliser des actions commerciales en Relation Client à distance

• Réaliser des actions de prospection par téléphone
• Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations
• Gérer des situations de rétention client
• Assurer le recouvrement amiable de créances

Contenu

Appels entrants

• Accueillir, servir et renseigner un client
• Assurer des ventes additionnelles
• Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit
• Maitriser l’utilisation de l’informatique et du couplage téléphonie/informatique
• Gérer des réclamations et des litiges
• Gérer les après-vente

Appels sortants

• Communiquer pour vendre plus et mieux
• Prendre des rendez-vous
• Mener des actions de promotions des ventes
• Réaliser des enquêtes
• Vendre et fidéliser ses clients au téléphone
• Recouvrer des créances
• Le théâtre au service de la vente

Compétences rédactionnelles et organisationnelles pour le traitement administratif des demandes

• Gérer un portefeuille client
• Assurer des comptes rendus d’appels
• Recherche l’information
• Développer ses compétences écrites et informatiques
• Rechercher la réponse appropriée, comprendre et rédiger

Qualités humaines et comportementales en entreprise

• Vie et comportement en entreprise
• Organisation du travail sur plateforme de centre de contacts
• Valorisation personnelle
• Image et présentation en entreprise