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Téléconseiller-Chargé de clientèle à distance
Le métier de Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance est porteur en France ! Face à la concurrence accrue dans tous les secteurs d’activité, chaque entreprise a à cœur de soigner sa clientèle si elle veut perdurer. C’est un secteur qui embauche.
Mais au quotidien, en quoi ce métier consiste-t-il ? Quelle est la formation requise ? Combien gagne-t-on ? Vers quels postes évoluer ? Vous saurez tout sur le métier de Chargé de clientèle à distance…
Les missions du Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance :
Le rôle du Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance est d’informer et de répondre aux attentes des clients qu’il a en ligne, et de plus en plus aux demandes dans une correspondance écrite (courrier, mail, SMS). Ce métier diffère selon le type de demande (appels entrants, appels sortants ou demande écrite). Les missions vont donc varier selon que le Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance est affecté au service client (appels entrants), au service commercial (appels sortants) ou au back et middle office (écrits).
Dans le cas des Appels Entrants
Il répond aux attentes des clients qu’il a en ligne. Il doit savoir traiter les demandes, gérer les réclamations, apporter des réponses précises, et aussi proposer des services complémentaires ou additionnels.
Dans le cas des Appels Sortants
Il est amené à démarcher de nouveaux clients ou à contacter des clients déjà existants pour les informer de nouveautés (abonnements, services ou offres de bienvenue tout nouvellement sortis). Il réalise des ventes. Il pourra aussi être amené à prendre des rendez-vous.
Dans le cas du Back Office
Il répond aux demandes des clients qui lui ont adressé un courrier, un mail, un SMS… Il gère les dossiers client et peut être également amené dans sa gestion à réaliser des appels sortants qui faciliteront sa démarche et sa réponse écrite.
La formation requise pour devenir Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance
Le métier de Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance est généralement accessible avec une formation initiale allant du niveau Bac à Bac +2 et plus. Ce métier est de plus en plus une porte d’entrée dans le monde professionnel.
Une expérience réussie dans les métiers de la Relation client est boosteur de carrière. En effet le métier permet de développer des qualités personnelles et des compétences certaines très appréciées par les entreprises. Le gain de maturité après une expérience réussie en Centre de Relation Client est prouvé.
Que vous souhaitiez évoluer en relation client ou changer d’orientation, votre parcours professionnel en Centre de Relation Client sera un atout pour votre CV.
Le métier est accessible avec le baccalauréat dès lors que le candidat possède un bon niveau en expression tant écrite qu’orale avec une forte motivation pour les métiers du commerce, de la vente et de la Relation Client à Distance.
Néanmoins, les métiers de la Relation Client évoluent beaucoup et, outre les qualités comportementales, les compétences techniques sont de plus en plus recherchées par les entreprises.
C’est pourquoi les Centres de Relation Client recherchent de plus en plus des personnes dotées d’une bonne culture générale (bac +2 et plus), mais aussi des candidats formés qui intègrent ainsi plus facilement et plus durablement les plateaux, avec de belles perspectives d’évolution également.
Une formation « métier » aux techniques d’appels entrants, sortants et back office est souvent un facteur déterminant pour une intégration sereine du Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance qui maîtrise à l’issue de sa formation les attentes de son employeur.
Une formation Intégration (formation métier + emploi) est proposée par TMK Performances sur 10 semaines.
La rémunération du Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance
Pour un débutant, le salaire de base sera le plus souvent le SMIC (1 521,22 € bruts mensuels). A ce salaire peuvent s’ajouter de nombreuses primes (prime sur chiffre d’affaires, sur nombre d’appels traités…) et avantages (tickets restaurant, mutuelle, comité d’entreprise…).
Pour une personne expérimentée, le salaire de base peut avoisiner les 1 700 € bruts mensuels, auquel s’ajouteront les primes.
Les débouchés et l’évolution
Pour son évolution de carrière, le Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance accède ensuite au poste de superviseur (ou manager d’équipe). Dans ce cas, il encadre une équipe d’une dizaine de conseillers. Pour cela, il doit avoir fait ses preuves en termes de résultat, mais également avoir une capacité à manager, animer et former ses équipes.
Les meilleurs superviseurs peuvent se voir ensuite proposer le poste de chef de plateau (ou chef de secteur).
Les parcours évolutifs sont aussi variés que les profils des candidats à l’entrée au poste (cf. témoignages) et confirment qu’une expérience réussie sera un booster pour votre carrière.
A qui s’adresse le métier ?
A l’écoute, dynamique, jovial, soucieux de rendre service et d’accompagner ses clients, tel est le tempérament du Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance.
Qu’il apporte un service, un renseignement ou qu’il réalise une vente, il sait aussi être déterminé, directif, mais agréable avec de réelles qualités et compétences commerciales. Il fait preuve de rigueur et d’organisation dans son travail ce qui le valorise tant auprès de ses clients que de sa hiérarchie.
Ses capacités à s’exprimer tant à l’oral qu’à l’écrit avec de bonnes aptitudes à la synthèse lui permettent d’apporter une réponse rapide et concise à ses clients, après s’être assuré par la reformulation de la bonne compréhension de la demande.
L’évolution du métier se fait aussi aujourd’hui beaucoup à l’écrit. Les qualités rédactionnelles sont de plus en plus demandées.
Enfin, l’utilisation informatique est constante. La maîtrise des logiciels de base ainsi que des nouvelles techniques de communication (Internet) est indispensable.
L’environnement de travail et les conditions d’exercice du Téléconseiller/Chargé de clientèle à distance
Le plus souvent rattaché à une plateforme téléphonique (aussi appelée centre d’appels, call-center ou Centre de Relation Client), il peut aussi être basé en agence commerciale, voire au sein d’un bureau d’une entreprise publique ou privée.
Ses outils de travail sont le téléphone et l’ordinateur.
Les différents secteurs d’activité auxquels il peut être rattaché
Les secteurs d’activité du Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance sont variés : assurance, banque, informatique, téléphonie, tourisme, hôtellerie, transport et logistique, vente par correspondance, santé et action sociale, équipement…
Tous les secteurs d’activité peuvent être concernés.
Les villes
En France, le métier de Téléconseiller / Chargé de clientèle à distance s’exerce le plus souvent dans des grandes villes (Paris, Lyon, Marseille, Lille, Bordeaux, Toulouse, Nancy, Strasbourg, Reims, Nantes, Angers, Poitiers, Dijon, Metz, Rennes, Montpellier, Nice, Nîmes, Grenoble…).
Il s’exerce aussi à l’étranger (Maroc, Tunisie, Irlande, Grande-Bretagne, Portugal, Espagne…), ce qui traduit le développement important et constant de ce métier encore nouveau qui ne cesse d’évoluer.
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