Chargé de clientèle à distance (Back-office)

Objectifs de la formation

• La formation a pour objectif l'intégration à l'emploi grâce à l'acquisition de compétences techniques et de qualités comportementales pour l'exercice du métier de téléconseiller.

Programme

• La spécialité Back Office est recherchée par un travail à l'écrit, en informatique et organisation, plus important et soutenu.
• Le volume horaire consacré à la spécialité sera donc plus important que dans l'apprentissage du métier de téléconseiller chargé de clientèle à distance traditionnel.
• Le téléconseiller chargé de clientèle en Back Office travaillera, néanmoins, au développement de ses compétences en relation client à distance, à l'oral.
• L'ensemble de la formation est orienté sur l'acquisition de réelles compétences professionnelles convertibles immédiatement sur un plateau.
• La pratique professionnelle est donc permanente dans l'apprentissage.

Contenu

Acquérir des compétences en appel entrant

• Accueillir, servir et renseigner un client
• Assurer des ventes additionnelles
• Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit
• Maîtriser l'utilisation de l'informatique et du couplage téléphonie/informatique
• Gérer des réclamations et des litiges
• Gérer les après-vente

Acquérir des compétences en appel sortant

• Communiquer pour vendre plus et mieux
• Prendre des rendez-vous
• Mener des actions de promotion des ventes
• Réaliser des enquêtes
• Vendre et fidéliser ses clients au téléphone
• Recouvrer des créances
• Le théâtre au service de la vente

Acquérir des compétences rédactionnelles et organisationnelles pour le traitement administratif des demandes client

• Gérer un portefeuille client
•  Assurer des comptes rendus d'appels
•  Rechercher l'information
•  Développer ses compétences écrites et informatiques
•  Rechercher la réponse appropriée : comprendre et rédiger.

Acquérir des qualités humaines et comportementales en entreprise

• Vie et comportement en entreprise
• Organisation du travail sur plateforme de centre de contacts
• Valorisation personnelle
• Image et présentation en entreprise