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1 formation = 1 emploi

Superviseur Relation Client à Distance - Titre RNCP - Niv. III (Bac + 2)

Présentation métier :

Le superviseur Relation Client à distance exerce son métier au sein d'un centre d'appels (AE ou AS). Il manage une équipe qui peut être composée d'environ une dizaine de téléconseillers. Manager, il est également animateur et coach. Il met en place la politique de l'entreprise, auprès des téléconseillers. Il accompagne chacun des membres de son équipe dans sa montée en compétences et dans la réalisation de ses objectifs. Il développe une relation hiérarchique de proximité qui favorise l'épanouissement au travail pour les téléconseillers. Il est également responsable des analyses chiffrées du travail réalisé qu'il transmet à sa hiérarchie.

Présentation de la formation :

La durée de la formation est de 9 à 12 mois (399 heures de formation en alternance + 3semaines de stage minimum) et se déroule dans nos locaux. La prise en charge dans le cadre de l'Alternance est totale. La rémunération de l'alternant s'effectue selon les règles de l'Alternance et sur la durée du contrat. Période de professionnalisation ou VAE pour les salariés possible. TMK Performances propose ses formations en lien avec ses clients partenaires le plus souvent. Tout au long du parcours de formation, le stagiaire sera évalué sous forme de contrôle continu, un examen blanc aura lieu à mi-formation avec un jury professionnel. Au final de la formation, nous organiserons un examen avec un jury professionnel et soutenance de dossier professionnel.

La formation est dispensée dans le cadre de l'acquisition de 3 blocs de compétences qui doivent permettre l'acquisition de compétences professionnelles. Une mise en pratique en entreprise est obligatoire pour la présentation du Titre.

Le métier de Superviseur (1J)

Présentation et approche des missions du superviseur au quotidien.

CCP1 = Créer l'ensemble des moyens nécessaires aux équipes de téléconseillers (3,5 semaines)
Maîtriser les outils de gestion de la relation client
Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle
Préparer et mettre en place une nouvelle mission ou campagne

CCP2 = Manager une équipe de téléconseillers (4,5 semaines)
Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client à distance
Assurer le management de proximité de l'équipe de téléconseillers
Professionnaliser et faire monter en compétences l'équipe de téléconseillers
Collecter et transmettre les informations administratives de l'équipe de téléconseillers

CCP3 = Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client (2 semaines)
Faire appliquer les règlementations et les normes de qualité en RCAD
Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord
Rendre compte et être force de proposition auprès de la Direction

Préparation aux épreuves de validation (3 jours)
Débriefing et synthèse post stage
Préparation des écrits (Dossier professionnel) et des oraux des évaluations finales
Préparation de l'intégration emploi

Admission :
Niveau Bac+2 ou Bac avec 3 années d'expérience professionnelle en téléconseil
Construction d'un dossier projet professionnel
Tests de positionnement et Entretien de motivation

Les Prés-requis sont :
Aptitude rédactionnelle
Capacité de synthèse
Qualités humaines et compétences professionnelles en Relation client
Patience et persévérance
Goût du challenge Motivation à animer, entraîner et transmettre
Rigueur et bonne organisation
Réactivité et bonnes notions en chiffres et calculs
Très bonne maîtrise de l'informatique bureautique

* Agrément en cours d'obtention

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